自動語音應答(IVR)

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什麽是自動語音應答(IVR)


什麽是自動語音應答(IVR)

自動語音應答( Interactive Voice Response ),又被稱為自動總機、互動式語音查詢系統。

大家打電話時有聽過以下的歡迎詞嗎?

感谢您的來電,請根據以下語音指示撥打您需要的號碼。關於產品的初次諮詢請按1,使用中產品的使用教學請按2,確認合約內容請按3,其他的諮詢請按9。

這類來電招呼語,就是自動語音應答(IVR)。這個功能可使客戶致電貴公司代表號時,自動播放預先錄製的語音指示,即可直接轉接到指定的負責人員和部門,是讓電話業務更有效率的系統

※在MOT裏,可以自由的變更指示內容和來電的人數

導入自動語音應答(IVR)的好處


  • 提高顧客滿意度

    顧客來電詢問時,接電話的人員因為知識不足或者轉接時的等待,可能會導致降低顧客的滿意度,利用自動語音應答(IVR),可以直接轉給負責人,減少等待時間並提高顧客的滿意度,藉此改善客戶關係。

  • 減少電話轉接業務

    不使用自動語音應答(IVR)的情況下,需要由負責接電話的人員或總機人員先接電話,聽取內容,然後轉接給該項業務的負責人員。 像這樣無效率的轉接電話方式,可以利用IVR系統改善,客戶可直接聯繫業務的負責人員,減低繁複的人工轉接,減輕電話業務上的負擔,達到總機自動化的效果。

  • 人事成本的削減

    假設在辦公室1人1天接電話的平均次數為8次。每通約需要2分鐘。一個月就浪費了8個小時,人力成本就浪費了約13,120日元。如果有10名員工的話,一年更會浪費了150萬以上的人事成本。自動語音應答就可以削減這種浪費。

  • 避免無意義的騷擾電話

    自動語音應答功能導入後,可以減少無效來電的困擾。
    比如打錯電話,行銷電話,若由人工接聽的話,就會形成人力成本。 但是如果導入自動語音應答的話,打錯電話的會在聽到自動語音應答時就會發現,行銷電話也會因為自動語音查詢系統而中途掛電話,就可以不再因接聽無意義的電話而浪費人力成本。

MOT自動語音應答(IVR)的特色


MOT也可以使用自動語音應答功能,除此之外還可以做到許多其他類似產品所無法實現的功能。

對應各種類型的電話設備

在一般的電話系統中導入自動語音應答(IVR)的話,只能對應傳統桌上型電話。但如果是MOT自動語音應答(IVR)的話,不僅是針對IP話機,智慧型手機跟軟體電話都可以對應。

導入自動語音應答(IVR)的好處

自動語音應答(IVR)功能的多層次對應

MOT/PBX 自動語音應答(IVR)功能可以做多層次的設定,通過多層次的設定,諮詢內容可以更細分化,可以分配到更準確的負責人員或群組。而且客人自己也能明確自己所諮詢的問題,以便在短時間內解決。另外,自動語音應答的廣播從5種增加到了10種,由此,能更詳細的進行【〇〇的諮詢請按3】這樣的語音指示。 設定2層以上的自動語音應答功能需要簽訂維護合約。※2017年2月1日追加功能

雲端電話客服系統(CTI)整合

為了更快速的對應被自動語音應答功能(IVR)分配的來電,可以跟雲端電話客服系統合作。由於顧客的資訊自動在畫面上顯示,減少無用的咨詢問題,與自動語音應答功能(IVR)一起提升業務效率。
在MOT可以把自動聲音響應功能(IVR)和電腦電信整合(CTI)作為標準功能來使用。

自動語音應答(IVR)功能的多層次對應

更多關於雲端電話客服系統(CTI)的功能介紹

用適宜的價格架構Call Center

一般在建立Call Center的話,需購買Call Center專用的電話系統跟聘用新的操作人員,另租辦公室及維謢費等各種費用,如此一來,投資成本就會變得很昂貴。
想要在公司內架構Call Center系統的話,即使是強調價格低廉的產品,每個月也得花3萬到5萬左右的費用。但是,若以MOT自動語音應答(IVR)系統架構的話,可以用負擔較輕的費用就可以架構簡單的Call Center 。
而且不需要購買固定話機,以現有的電腦跟智慧型手機就可以對應客戶來電,因此可以控制導入的經費。

更多關於建置客服中心的介紹

Call Center使用的ACD功能

所謂Call Center系統的ACD功能,就是分析待機時間跟接電話的次數,自動的分配給有空的操作人員的來電功能。因為是均等的分配,所以可以減輕操作人員的負擔。可選擇以下的分配方法。

内容
隨機 隨機分配給操作員
待機時間 分配給目前待機時間最長的操作員
通話次數 分配給通話次數最少的操作員(最近1,3,5天裏選擇)
通話時間 分配給通話時間最短的操作員(最近1,3,5天裏選擇)
平均的通話時間 分配給平均通話時間最短的操作員(最近1,3,5天裏選擇)

只有Onpure version才可使用ACD功能,另外需要維護合約

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