CTI 簡化電話業務
電腦電信整合 CTI(Computer Telephony Integration)，是一套能於電腦上即時顯示來電者資訊的雲端電話客服系統。
如此一來客服便能於電話進線時迅速掌握客戶資訊，不必重複詢問來電者的身分與需求，減少客戶等待時間同時降低接聽者的負擔。
CTI 的優勢
來電自動顯示
自動於電腦顯示來電者資訊，無需另外詢問、翻查紀錄
一般顧客來電時之應對流程如下：
- 顧客來電
- 接聽，詢問姓名與需求
- 手動進入管理系統查詢紀錄
- 邊看資訊邊應對
使用 CTI 將會省略上述第 2、3 步驟，自動顯示顧客的資訊，無需另外詢問顧客資料，提升工作效率。
縮短通話時間
若能減少每通電話的應對時間，每位員工所能接聽的電話便會增加，即使員工人數少也能應對，公司即可減少人事成本支出。
重新配置人力
多虧了電話應對時間的縮短，可以更妥當的配置員工職務，同時防止業績下滑與人才流失。
此外，辦公室常因突發狀況需要代接同事電話，導致中斷業務，效率變差。 若使用 CTI 則可縮短通話應對時間，讓員工專心處理核心業務，進而降低加班時數，達成銷量提高的效果。
改善客戶關係
以往接線人員如果無法聯繫到當初的承辦人，則難以應對顧客。
但若使用了 CTI，便可即時取得顧客資訊、迅速應對，即使非原本的業務負責人也能提供顧客完善的服務，不會手忙腳亂。
MOT CTI 特色
低成本使用
專用於客服中心的 CTI，通常都需花費高額成本，儘管功能多樣齊全，卻難以熟練操作。 MOT 不僅具備基本商業通訊功能，亦能整合 CTI。若從長久使用的面向來思考，MOT CTI 所需費用較低、負擔也較少。
內線轉接時，顧客資訊顯示不中斷
內線轉接時顧客資訊也會一併轉送，負責人可以馬上接手處理客戶需求。
連結 MOT/Cloud CRM (客戶關係管理系統)
- 透過雲端化的 CRM，各分公司之間也可以共享顧客資訊
- 以 Excel、CSV 輸入顧客資料。上傳至本公司之雲端，隨時可讀取資訊。
- 來電時，除了顯示基本資訊，還可從 MOT/Cloud 將最近通話時間、負責人等紀錄一併顯示。
CTI 功能介紹
跳出的視窗畫面
顯示顧客詳細資訊
連動MOT/Cloud顧客資訊數據，顯示顧客截至目前為止之應對內容與詳細資訊清單。
電話簿·通話紀錄·點擊通話功能
可以從軟體電話中的電話簿、通話紀錄上點擊通話。在通話保留時直接點擊便可轉接通話。
同時支援直接撥打 EXCEL 列表中電話號碼
IVR 互動式語音應答
IVR亦稱為自動總機、公司招呼語。如撥打電話時出現【感謝您的來電，請按照語音指示輸入對應號碼……】等的語音廣播。 可自動依據輸入的號碼轉接至對應窗口，減少人工轉接。顧客撥打一通電話即可迅速解決困惑，進而提高顧客滿意度及銷量。
什麽是自動語音應答（IVR）
通話錄音
無論是顧客來電，或是撥打電話給顧客，皆可以錄音。藉由通話錄音的功能，可以完整記錄職員與顧客的應對內容。 顧客電話中的讚賞可以作為優良範例，相反地，若是以抱怨為主內容的通話，公司更可以針對問題改善。
CTI 若與 IVR 或通話錄音等功能一同使用，必定可使電話業務產生最大效益！
總機電話錄音系統