CTI - 雲端CTI系統

透過雲端連動CTI簡化電話業務


CTI(Computer Telephony Integration)介紹

來電時會依據對方的電話號碼,同時於電腦上顯示來電者資訊。如此一來,通話前就能掌握顧客的資訊、減少顧客等待時間並從容應對,進而提高顧客的滿意度,更能大大減輕接聽者的負擔、降低疲勞、減少業務中斷等不便之處,有效提高工作效率。功能雖看似微小,但減少通話中做筆記的次數便能減輕不少負擔。

在尚未建立顧客資料的情況下,需先使用網路搜尋來電者電話號碼,取得公司資訊。倘若使用MOT,則可透過CTI的便利功能,即時讀取已儲存的資訊,發揮最大效果。
以Excel、CSV輸入顧客資料:上傳至本公司之雲端、隨時可讀取資訊。

CTI之功能


來電時自動於電腦上顯示來電者資訊

CTI之功能 來電時自動於電腦上顯示來電者資訊

自動顯示來電者資訊,無需另外詢問、翻查來電紀錄

一般顧客來電時之應對方式
模式1
1.顧客來電

2.接聽,詢問姓名與需求

3.利用顧客管理系統查詢顧客資訊

4.邊看資訊邊應對

使用CTI將會自動顯示顧客的資訊,無需再另外詢問顧客姓名、會員編號等問題,也無需特地利用系統查詢,應對流程跳過了上述第2、3步驟,即可節省時間,提升工作效率。

CTI之功能 自動顯示來電者資訊,無需另外詢問、翻查來電紀

縮短電話應對時間,減少人事費用

若能減少每通電話的應對時間,每位工作人員所能接聽的電話便會增加,即使員工人數少也能應對,公司即可減少人事成本支出。

重新配置員工職務,提升業績

多虧了電話應對時間的縮短,可以更妥當的配置員工職務,若將員工分配至營業部,則有助於提高公司業績,同時可以防止業績下滑與人才流失。

然而,並非所有接聽者皆專門負責電話接聽業務,常因需要代替原負責人接聽,被迫於進行業務時中斷,導致效率變差。若使用CTI則可縮短通話應對時間,改善效率,使主要業務的時間增長,預期降低加班時數,達成銷量提高的效果。

提升應對品質

以往接聽員如果無法聯繫到當初的負責人員,則難以應對顧客。
但若使用了CTI,便可即時取得顧客資訊、迅速應對,即使非原本的負責人員也能提供顧客完善的服務。儘管是不擅長電話應對的員工也可以輕鬆應對,對於從事電話業務能更加積極努力並且有自信。

一般CTI之缺點


高成本

專用於客服中心的CTI,通常都需花費高額成本,儘管功能多樣齊全,卻難以熟練操作。相異於一般CTI,MOT的費用較低,相當適用於職員人數少的企業。

以低成本使用MOT CTI

MOT可使商業通訊更加便利、事半功倍。MOT不僅具備基本商業通訊功能,亦能使用CTI。若從MOT可以長久使用的面向來思考,所需費用較低、負擔也較少。

與Cloud 連動


透過與Cloud CRM(顧客管理系統)

「MOT/Cloud」連動,分公司之職員也可以閱覽顧客資訊

來電時自動顯示對方電話號碼

來電時,對方資訊將自動顯示於電腦螢幕,例如來電者姓名、電話號碼、地址、傳真號碼等資訊。由於上回的通話者、最後通話時間等紀錄也會一並顯示,接聽者可減少與原負責人的顧客資訊轉達,直接應對。

來電時自動顯示對方電話號碼

內線轉接時,顧客資訊顯示不中斷

內線轉接時,顧客資訊顯示不中斷

CTI各功能介紹


跳出的視窗畫面

跳出的視窗畫面

顯示顧客詳細資訊

連動MOT/Cloud顧客資訊數據,顯示顧客截至目前為止之應對內容與詳細資訊清單。

顯示顧客詳細資訊

電話簿·通話紀錄·點擊通話功能

可以從軟體電話中的電話簿、通話紀錄上點擊通話。在通話保留時直接點擊便可轉接通話。


透過EXCEL列表和網頁上電話號碼的連結直接撥打

可點擊EXCEL列表中電話號碼連結直接撥打。

透過EXCEL列表和網頁上電話號碼的連結直接撥打

IVR-互動式語音應答-

IVR亦稱為自動語音應答、自動廣播等。如撥打電話時出現【感謝您的來電,請按照語音指示輸入對應號碼……】等的語音廣播。由於可依輸入的號碼設定轉接至各對應窗口,例如【業務部】、【售後服務部】等等,透過此功能可以減少電話轉接流程。

預期使顧客撥打一通電話即可迅速解決困惑,進而提高顧客滿意度及銷量。

透過EXCEL列表和網頁上電話號碼的連結直接撥打 什麽是自動語音應答(IVR)

通話錄音-提高顧客應對-

無論是顧客來電,或是撥打電話給顧客,皆可以錄音。藉由通話錄音的功能,可以完整記錄職員與顧客的應對內容。顧客電話中的讚賞可以作為優良範例,相反地,若是以抱怨為主內容的通話,公司更可以針對問題改善對策。

此外,可輸入通話時間、通話長度、接聽者號碼、顧客姓名、來電號碼等資訊搜尋通話紀錄。也可從介面進行重播、下載錄音檔、匯出CSV檔的通話紀錄。

CTI若與IVR或通話錄音等功能一同使用,必定可使電話業務產生最大效益!

通話錄音 總機電話錄音系統
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